Vad är conversational messaging och varför det är intressant för företag

Den största skillnaden mellan Conversational Messaging och SMS (Short Message Service) är att konversations-SMS möjliggör tvåvägskommunikation, medan ett standard SMS endast möjliggör envägskommunikation. Det innebär att i ett konversations-SMS kan företag ha en löpande dialog med kunderna på ett mer mänskligt sätt, vilket skapar en mer engagerande och interaktiv kundupplevelse. Kunden kan t ex svara på företagets meddelande eller ställa en egen fråga till företaget och delta i en konversation som kan fortgå över dygnets 24 timmar.

Rika OTT-kanaler för Conversational Messaging

De vanligaste kanalerna för conversational messaging är så kallade OTT-appar för ”instant messaging" som t.ex. SMS, RCS, WhatsApp, Messenger, Viber, WeChat, Line för att nämna några. Varje kanal har sina unika funktioner och begränsningar. Företag bör därför välja den messaging-kanal som är mest relevant för målgruppen där ålder och geografi har betydelse. Conversational Messaging ska gärna förbättra kundupplevelsen.

Tvåvägskonversationer ger kunden möjlighet att ställa både frågor och få svar i realtid, vilket förbättrar upplevelsen av företaget. Conversational Messaging har blivit alltmer populärt och är ett effektivt verktyg för t ex kundsupport. Användningsområden för konversations-SMS varierar och är många. Vi har listat de vanligaste nedan:

1) Kundsupport: Konversationsmeddelanden möjliggör för företag att tillhandahålla kundsupport dygnet runt. Kunden kan kontakta företaget när den passar hen genom vald meddelandeapp. Chatbotar erbjuder snabb och effektiv support. Med konversationsmeddelanden kan företag svara på kundförfrågningar i realtid i en krypterad kanal, vilket minskar kostnaden för support och ger ökad kundnöjdhet. 

2) Försäljning: Konversationsmeddelanden kan hjälpa företag att engagera och aktivera kunderna vilket kan leda till öka försäljning. Företag kan öka kundernas engagemang och konverteringsfrekvens och vårda kundrelationen genom att tillhandahålla personliga rekommendationer, kampanjer, erbjudanden, samt svara på kundens direkta frågor i köpresan.

3) Marknadsföring: Konversationsmeddelanden kan användas för riktade marknadsföringskampanjer, som att skicka personliga kampanjer, uppdateringar eller påminnelser till kunder. Företag kan skapa mer engagerande och effektiva marknadsföringskampanjer genom att utnyttja tvåvägsmeddelanden och nyttja möjligheten att kunden kan svara direkt. 

Conversational Messaging erbjuder flera fördelar jämfört med traditionella envägs-SMS

Med rätt verktyg och strategier kan konversationsmeddelanden vara ett kraftfullt sätt att få kontakt med kunder och bygga varumärkeslojalitet. Genom att utnyttja personliga interaktioner och realtidskommunikation kan företag skilja sig från sina konkurrenter och skapa mer meningsfulla och relevanta kundupplevelser. Conversational Messaging erbjuder omedelbarhet och bekvämlighet som andra former av digital kommunikation inte kan matcha. Oavsett om det är ett snabbt SMS eller en chatt med en livechatt-agent kan vi som kunder få svaren vi söker direkt i realtid utan att behöva vänta på att bli uppringd eller få ett epost-svar.

Konversationsmeddelanden ger företag möjligheten att samla in värdefull data och insikter om sina kunder. Genom att analysera samtalen mellan kunder och företag kan företag lära sig mer om sina kunders behov, preferenser och beteende. Denna information kan användas för att förbättra kundupplevelsen (CX) och utveckla nya produkter och tjänster som bättre möter kundernas behov.

Conversational Messaging mellan företag och person i meddelande-appar är här för att stanna, och kommunikationen kommer bara bli än mer avancerad och integrerad  framöver. Eftersom vi fortsätter att förlita oss på mobilmeddelanden för vår dagliga kommunikation kommer framtidens textmeddelanden säkerligen bli en spännande resa full av nya och innovativa möjligheter också för företag.