Vad banker och företag i den finansiella tjänstesektorn kan lära av detaljhandelns omnikanalstrategi

Varför nordiska banker och försäkringsbolag är annorlunda

Nordiska banker skiljer sig från sina europeiska och amerikanska motsvarigheter när det gäller digital infrastruktur och teknik. Den nordiska finansiella sektorn var tidig med att inse vikten av att skapa en enhetlig och konsekvent kundupplevelse i alla touchpoints.

Nordiska banker var tidiga pionjärer av digitala kanaler, med egenutvecklade mobilappar, onlinebanken, och integreringen av dessa kanaler i den traditionella bankverksamheten och kundcenter för att erbjuda kunderna en sömlös sk omnichannel-upplevelse. Idag säkerställer mobilapparna, kända för sin användarvänlighet och bekvämlighet, att alla kanaler (oavsett om de är online eller offline), erbjuder samma budskap, varumärkesprofil och kundservice. Apparna använder också data och analys för att få insikter om kundbeteende och preferenser, vilket gör att bankerna kan anpassa och förbättra kundupplevelsen kontinuerligt.

Övergången till omnikanal-kommunikation har medfört flera fördelar för de nordiska bankerna, som t ex:

• Förbättrad kundnöjdhet
• Ökad effektivitet
• Kostnadsbesparingar

Förutom dessa fördelar har de nordiska banker också prioriterat säkerhetsfunktioner genom användandet av bank-id. Appen erbjuder verifierade avsändare och kryptering för att säkerställa att kunderna kommunicerar med en bankrepresentant och att deras meddelanden skyddas från obehörig åtkomst.

Omnikanal-kommunikation har blivit norm inom detaljhandeln

Idag kan konsumenter interagera med butikskedjor genom olika kanaler, inklusive sociala medier, e-post, textmeddelanden, telefon och chatbots. Vilket har revolutionerat både kundkommunikation och service och gjort det mer effektivt och bekvämt för kunderna. Många branscher kan lära av detaljhandeln genom att förstå vikten av att skapa en enhetlig och konsekvent kundupplevelse i alla beröringspunkter sk touchpoints. Det betyder också att samla och analysera data för att få insikter om kundbeteende och preferenser och att använda denna information för att anpassa och förbättra kundupplevelsen.

Vad finansiella tjänsteföretag kan lära av detaljhandeln?

Den finansiella tjänstesektorn kan lära sig av detaljhandelns omnichannel-kommunikation och skifta kanalmixen från e-post, telefon och egenutvecklade appar till meddelandeappar (sk OTT) och chattbotar för att nå kunden i kundens föredragna kanal. Konsumenter är 35 gånger mer benägna att öppna mobila meddelanden än t ex e-postmeddelanden. Nya rika och interaktiva meddelandeformat som exempelvis snabbmeddelande-appar som WhatsApp eller Messenger kan vara intressant för främst snabba förfrågningar, kampanjer men också kundundersökningar.

Mobila snabbmeddelande-appar har blivit alltmer populära bland yngre målgrupper, som använder dem frekvent. Banker kan dra nytta av denna trend genom att erbjuda kundsupport och andra tjänster via t ex OTT-appar. Banker kan då nå sina kunder där de är och ge en mer personlig och bekväm kundupplevelse, dygnet runt 24/7. OTT-appar möjliggör multimedia, fildelning och realtidssupport genom den krypterade chattfunktionen. Detaljhandeln har redan antagit OTT-appar som WhatsApp och Facebook Messenger för kundkommunikation, försäljning och marknadsföring. Finansiella tjänsteföretag kan också dra nytta av denna trend för att nå och engagera fler kunder. Vi har listat fem användningsområden sk use cases nedan:

5 smart messaging use cases för banker och försäkringsbolag 

1. Personlig kundkommunikation: banker och försäkringsbolag kan t ex använda snabbmeddelanden för att ge personlig kommunikation till sina kunder. Exempel är kontouppdateringar, varningar, meddelanden om transaktioner, betalinformation etc. Genom att hålla kunderna informerade i realtid genom deras föredragna kanal kan banker bygga förtroende och lojalitet med sina kunder.

2. Produktrekommendationer: banker kan använda meddelandetjänster och chattagenter för att ge rekommendationer om finansiella produkter och tjänster genom att analysera en kunds transaktionshistorik och finansiella profil och föreslå till exempel ett sparkonto med högre ränta baserat på kundens konsumtionsvanor.

3. Kampanjer och opt-in incitament:  för att konvertera e-postkanalen till mobila kanaler bör man erbjuda värde och bekvämlighet samtidigt som kundens integritet och preferenser respekteras. Banker kan t ex informera kunderna om specialkampanjer genom textmeddelanden, vilket är det snabbaste och mest bekväma sättet för kunden. Kampanjer kan också erbjudas som incitament för att uppmuntra kunden att byta till en mobil meddelandekanal sk opt-in.

4. Kundfeedback: mobilmeddelanden kan användas för att samla in omedelbar kundfeedback om produkter och tjänster. Feedbacken kan användas för att förbättra kundupplevelsen, utveckla nya produkter och tjänster och i slutändan behålla kunder.

5. Kundsupport: meddelandetjänster kan fungera som ett kundsupportverktyg och möjliggöra omedelbar hjälp i plattformar som t ex WhatsApp. Kunden kan skicka meddelanden till sin bank med frågor om sitt konto eller rapportera ett förlorat kort och få omedelbara svar i en krypterad kanal, vilket är både bekvämt och snabbt.