Share

Fem steg med SMS till bättre kundrelationer och mer affärer i detaljhandeln

Det senaste årtiondet har dramatiskt förändrat spelreglerna för detaljhandeln. Nya digitala tjänster gör det allt enklare för dagens konsumenter att handla produkter och tjänster, var de än befinner sig. Behovet att ständigt finnas där konsumenten söker, oavsett tid och plats, fysiskt och digitalt, har snabbt blivit en av detaljhandelns största utmaningar. De nya förutsättningarna innebär också ökad konkurrens från nya typer av aktörer och kampen om konsumentens lojalitet hårdnar.

Så hur kan handeln på bästa sätt vända hotet från nya kanaler till en möjlighet till fördjupade kundrelationer och mer affärer?

Svaret finns i mobilen. Som den digitala konsumentens ständiga följeslagare blir mobilen allt viktigare också för shoppingupplevelsen. Det gör den till den mest direkta vägen till konsumenten. Genom att integrera mobilen i företagets omnikanalstrategi får du ett kraftfullt verktyg för att väcka intresse, inspirera till köp och fördjupa kundlojaliteten, bortom den fysiska butiken. Med mobilen kommer möjligheten att kommunicera snabbt, enkelt och kostnadseffektivt via SMS. Så länge du låter kommunikationen ske på konsumentens villkor kan SMS bli ett ovärderligt komplement till kunddialogen under hela köpresan.

1. Engagera nya konsumenter med hjälp av mobilen

Antagligen använder sig din organisation av en mix av utomhusreklam, printannonsering och TV-reklam för att väcka nya kunders intresse. Genom att erbjuda möjligheten att SMS:a till ett enkelt kortnummer minskar tröskeln för den som blivit intresserad att ta kontakt för mer information. Från att beställa en erbjudandekatalog till att prenumerera på aktuella rabatterbjudanden direkt i mobilen. Istället för att behöva lägga erbjudandet eller butikens namn på minnet till nästa shoppingrunda kan konsumenten direkt visa sitt intresse med SMS.

2. Direktköp och snabba kvittenser i mobilen

Med SMS är det enkelt att låta kunden beställa och köpa tjänster direkt via mobilen. Transportföretag såsom buss- och tågbolag använder också SMS för att hantera distribution av olika typer av biljetter, något som även utnyttjas av till exempel konsertarrangörer. Parkeringsbolag låter sina kunder betala för en parkering via SMS. I gengäld får bilägaren en bekräftelse på köpet och påminnelser om när parkeringstiden närmar sig sitt slut direkt i mobilen.

Gemensamt är att användningen av SMS gör det enklare för konsumenten att köpa, samtidigt som det effektiviserar försäljningen och minskar kostnaderna för leverantören.

3. Bygg lojalitet och skapa merförsäljning

Goda affärer byggs genom långsiktiga relationer. Kundklubbar och lojalitetsprogram är etablerade verktyg för att vårda och utveckla kundrelationer inom detaljhandeln. Idag går allt fler aktörer från att bygga sina program kring fysiska medlemskort och postala utskick till att skapa helt digitala klubbar. Rekryteringen sker smidigt genom att kunden SMS:ar sitt intresse till ett kortnummer redan vid kassan eller hemma, med hjälp av ett kvitto eller en förpackning. Kampanjutskick i brevlådan som ersätts av epostutskick i kombination med riktade SMS-utskick gör kampanjen både ”grönare” och mer kostnadseffektiv.

Möjligheten att integrera en SMS-tjänst med företagets CRM-, kampanj- eller affärssystem gör det enkelt att skräddarsy kampanjer till olika segment i kundbasen. På så sätt kan kampanjerbjudanden, eventinbjudningar och inspiration om nya produkter nå hundratusentals befintliga kunder vid ett och samma tillfälle. På samma sätt kan individualiserade erbjudanden såsom lojalitetsrabatter och personifierade erbjudanden riktas till utvalda kunder med exakt precision. Relevanta utskick bidrar både till ökad lojalitet för det egna varumärket och till att driva merförsäljning.

4. Orderbekräftelser och leveransbesked hela vägen

Alla som erbjuder beställningsvaror i någon form vet att det är vad som händer efter att en order är mottagen som avgör hur kunden upplever affären och vad som blir det bestående intrycket av relationen. Oavsett om du driver ett distanshandelsföretag och erbjuder böcker, elektronikvaror och kläder över nätet eller säljer beställningsvaror såsom glasögon, möbler eller smycken över disk är utmaningen densamma. När allt annat är lika, produkter och priser, blir snabba leveranser och hög leveransprecision ett allt viktigare konkurrensmedel.

Genom att integrera en SMS-tjänst till företagets orderhanteringssystem kan den som lagt en order få löpande information om var den beställda produkten befinner sig i flödet. SMS är ett kostnadseffektivt och enkelt sätt att skicka meddelanden per automatik så fort en beställning är mottagen, när produkten har packats och lämnat leverantören, när den närmar sig kunden och när den är redo för avhämtning.

Även rena logistikföretag använder med fördel SMS för att löpande informera om sina flöden och avisera mottagaren om när det är dags för leverans.

5. Förbättrad kundinsikt med mobila marknadsundersökningar

SMS är också en effektiv kanal för att nå både kunder och medlemmar för marknadsundersökningar. Möjligheten finns både att skicka en kundundersökning för att direkt följa upp ett köp eller en servicekontakt och att löpande samla in information om kunders önskemål och förväntningar. Ett SMS kan antingen bära hela enkäten eller en länk till ett mer omfattande frågeformulär på nätet. Genom att använda sig av SMS-baserade enkäter för att samla in input förbättrar företaget kunskapen om sina kunders behov och preferenser samtidigt som de fortsätter att bygga relationer.