Öka kundupplevelsen inom finanssektorn med rika meddelanden

Trots vikten av meningsfulla kundupplevelser har många tjänsteföretag inom den finansiella sektorn svårt att möta sina kundernas förväntningar på grund av föråldrad teknologi och äldre system, brist på data och oförmåga att organisera kundresor i olika kanaler (inklusive meddelandekanaler som SMS & OTT).

Engagerande kundupplevelser börjar med data

Med strängare regler för datasekretess måste företag numera förtjäna rätten att samla in data från sina konsumenter. Floden av irrelevanta e-postmeddelanden har lett till att konsumenter har hittat sätt att filtrera, blockera och ignorera meddelanden, även e-postmeddelanden som de prenumererade på från början. Marknads- och kundtjänstavdelningar måste därför diversifiera kommunikationen med sina konsumenter. Oavsett kanal måste kundupplevelsen prioriteras över allt annat. Personliga, omedelbara och positiva kundupplevelser i kundens föredragna kanal ökar ditt företags chanser att vara mer värdefullt än dina konkurrenter.

Många företag saknar fortfarande en 360-vy av konsumenten och data förvaras i silos. Den nuvarande martech-stacken och kundupplevelseapplikationerna kopplas inte sällan bort från hantering av kundresan, eller så uppfylls kraven på datahantering och integration. Konsekvensen blir att många företag inom den finansiella sektorn inte kan reagera på beteende- och engagemangsutlöst data, som är en förutsättning för att kunna leverera riktade erbjudanden och meddelanden till kunder.

Skicka rätt meddelande vid rätt tidpunkt i rätt kanal

Dina system bör reagera på dina kunders interaktioner och automatiskt reglera kundresan därefter. Detta kräver att du under kundresan samlar in realtidsdata och agerar utifrån kundinsikter vid lämpligs tidpunkter i rätt kanaler. Tänk dig ett scenario där din bank proaktivt kunde sms:a dig och säga att de har märkt att du har problem med att logga in till ditt konto. Följaktligen skulle banken kunna erbjuda dig snabb hjälp genom att du klickar på en Call-To-Action-knapp (CTA-knapp) i SMS:et för att på ett ögonblick starta en realtidskonversation med kundservice och lösa problemet. När du skickar rätt budskap, till rätt person, vid rätt tidpunkt, kommer du att kunna skapa upplevelser som förenklar vardagen för dina kunder, något som också ökar kundernas engagemang, lojalitet och opinionsbildning.

Skapa engagemang i alla skeden av kundresan med SMS

Intåget av nya rika kanaler har gjort det svårare för företag att kunna leverera upplevelser i stor skala till sina kunder. Äldre system har idag oftast inte stöd för kundupplevelser i flera olika kanaler samtidigt. Nya rika format som; Rich SMS eller OTT (WhatsApp etc), har skapat nya sätt att ansluta och skapa ett starkare band till dina kunder. Men för att kunna använda de nya formaten måste du låta kunden göra valet att bli mottagare till SMS-kommunikation.

Öka ROI med relevanta och aktuella meddelanden i kundens föredragna kanal, men ge kunderna möjligheten att först hantera sina egna kanalpreferenser.

Use cases för banker & försäkringsbolag

Kunder inom den finansiella sektorn upplever att det är bra med ett brett utbud av olika SMS-aviseringstyper, däremot är reklammeddelanden mindre uppskattat. Banker och finansiella tjänsteföretag måste investera tid i att förstå kundernas preferenser. Kunder bör erbjudas möjligheten att själva välja vilka kanaler de blir mottagare för kommunikation i (t.ex. e-post, push-notiser, SMS, WhatsApp etc). Det vanligaste scenariot för meddelanden inom den finansiella sektorn är att konsumenter får ett engångslösenord för inloggning, men det finns många fler use cases att utforska, till exempel:

• tvåvägskommunikation med kundservice
• möten och påminnelser
• bedrägerimeddelanden
• enkäter
• interaktiva meddelanden med CTA-knappar som leder till landningssidor
• reklammeddelanden; inklusive unika URL:er och personliga landningssidor
• interaktiva lånekalkylatorer

En utmaning, men också en fördel, med dagens marknadsförings- och CRM-system är att du behöver meddela kunden i dennes föredragna kanal för att kunna nå ut i bruset. Rika meddelanden är här för att stanna, och det ger kunderna appliknande upplevelser som förbättrar konverteringsfrekvensen och förnyar dialogen med dina kunder.

Rika SMS- och OTT-meddelandekanaler tillåter marknadsförare att skapa personliga SMS och landningssidor med företagets typsnitt, logotyp och varumärke. Rika meddelanden har stöd för bilder, färger, videor, GIFS, CTA-knappar och mycket mer.

Med rika meddelanden kan företag ge kunder snabb support och erbjuda enkla självbetjäningsalternativ med hjälp av CTA-knappar. Kunder behöver inte längre ringa företagets callcenter, utan kan istället enkelt via sin föredragna kanal skicka ett textmeddelande för att meddela företaget om felaktiga priser, räkningar eller transaktioner. Med rika meddelanden kan kunder också skicka en PDF av sitt kontoutdrag, en bild på en faktura eller ett transaktionsutdrag direkt till kundsupporten. Gör det enkelt för dina kunder.

Om LEKAB

LEKAB hjälper dig att få ut information och skapa engagemang i mobila kanaler genom att leverera rätt budskap vid rätt tidpunkt. Vi erbjuder digitala verktyg och lösningar inklusive meddelande-API:er för att effektivisera och digitalisera affärsprocesser och kommunikation. LEKAB hanterar allt från komplexa företagslösningar till smart och effektiv processautomatisering. Vi hjälper till att implementera SMS eller rika meddelandelösningar i din kommunikationsstrategi, vilket ökar tillgänglighet, produktivitet och dina kunders engagemang. Är du intresserad av våra tjänster och applikationer eller vill fråga oss om råd? Kontakta oss!