Hur du engagerar dina kunder med SMS i kundresan

Vi kan alla vara överens om att det mest effektiva sättet att öka engagemanget och konverteringen av en marknadsföringskampanj är att skicka rätt budskap, till rätt person, vid rätt tidpunkt. Men idag är det inte tillräckligt. Vi måste också skicka budskapet i rätt kanal för största möjliga effekt.

Kartläggning av kundresor hjälper både marknadsförare och CX-are att bättre förstå kunderna och identifiera möjligheter att stärka och bygga långsiktiga relationer. Förutom e-post är SMS en kanal att överväga. Om du gör det kan du dra nytta av en viktig möjlighet att connecta med och engagera kunder i olika faser i kundresan.

Varför är SMS en kraftfull kanal?

SMS öppnas och läses nästan alltid direkt. SMS-statistiken är imponerande:

• Hög öppnings- och engagemangsgrad - 90% av alla SMS läses inom 90 sekunder jämför med 20% av alla epostmeddelanden.

• Direkt leverans och respons - till skillnad från e-post,  får SMS ofta ett omedelbart gensvar

• Bred räckvidd - SMS fungerar på alla mobiltelefoner utan behov av appar eller internetuppkoppling. 

Fler företag börjar använda SMS som en del av sin kanalmix men ett strategiskt tillvägagångssätt behövs när du lägger till SMS i kundresan. Varje kanal har sina unika egenskaper som måste beaktas.

SMS tillämpas ofta som en vanlig metod för daglig kommunikation medan e-post har varit bättre för längre och mer kreativa meddelanden. SMS är också ett snabbt sätt för kunder att ge ovärderlig feedback och betygsätta sin kundupplevelse. Används det strategiskt och inte på ett påträngande sätt, låter SMS dig interagera med mottagarna på en plattform som är bekväm för dem. Att använda SMS på ett strategiskt sätt kan hjälpa dig att engagera kunder i olika faser i kundresan. 

SMS som skapar värde i kundresan

• SMS för leadshantering – SMS kan användas för generera leads genom att engagera potentiell kunder för ditt företag och samla in kontaktuppgifter med snabba interaktioner. 

• SMS för onboarding av kunder – Skicka en välkomsthälsning och information om nästa steg eller skicka ett SMS för att kolla om kunden är nöjd med upplevelsen eller för att hjälpa dem att komma igång.

• SMS för att underhålla kundrelationer – SMS används ofta för att hantera eller vårda kundrelationen genom hjälpsamma och aktuella påminnelser om t ex möten, bokningar, prenumeration och förnyelser. Detta är särskilt effektivt i företag som har en affärsmodell som bygger på bokningar- eller en prenumerationer.

• SMS för transaktionskommunikation före och efter köp - när kunden har lagt en beställning, håll kunden engagerad under hela resan med SMS och skicka orderbekräftelse, leveransavisering, leveransuppdatering, lagerpåfyllningsnotiser samt väntelistor. 

• SMS för tom varukorg (abandoned cart) – kombinera SMS och e-post för att återengagera kunder i en sekvens. Skicka till exempel ut ett mejl två timmar efter att någon övergett sin varukorg, och om de inte öppnade mejlet kan du följa upp med ett SMS.

• SMS-kampanjer och personliga erbjudanden – skicka personliga SMS baserat på användarens vanor och/eller köphistorik eller visa tacksamhet med en rabattkod i en födelsedagshälsning. Skicka ett SMS till dina kunder som påminner dem om att dra nytta av ditt VIP-erbjudande.

• SMS feedback eller SMS-enkät – efter en viss tid efter ett köp eller interaktion med kund i kundtjänst, skicka ett SMS till kunden för en produkt- eller tjänsterecension alternativt feedback för att skapa en positiv känsla. Samla in feedbacken för att förbättra dina produkter och tjänster.

Integrera SMS i kundresan och i din marknadsföringsstrategi

För att maximera effekten av SMS marknadsföring bör du:

• Kartlägga kundresan – identifiera de mest effektiva tillfällena att skicka SMS.

• Segmentera din målgrupp – skicka relevanta och personliga meddelanden.

• Använd SMS tillsammans med e-post – varje kanal har sina specifika styrkor.

• Mäta och optimera  – analysera öppningsfrekvens, CTR och konverteringar. 

GDPR - regelefterlevnad

Alla framgångsrika e-post- och SMS-kampanjer börjar med en stark databas med kvalificerade och potentiella kunder. För en framgångsrik och laglig SMS-strategi måste du:

• Säkerställa att mottagarna har gett sitt samtycke att ta emot SMS.
• Följa GDPR-regler vid insamling och hantering av kunddata.
• Ge kunder möjlighet att enkelt avanmäla sig från SMS-utskick (Avreg? SMS:a STOP till 711XX)
  

Är du redo att inkludera SMS i din kundresa?

SMS kan förbättra både kundupplevelsen och öka engagemanget. Genom att kartlägga kundresan och integrera SMS med andra kommunikationskanaler kan du skapa en mer personlig och effektiv kunddialog. Börja redan idag med att optimera din SMS-strategi och se hur du kan förbättra din kundkommunikation! Läs mer om LEKABs lösning här.

Vill du använda SMS i ditt CRM- eller MarTechsystem? Prata med en av våra experter!