Hur du engagerar dina kunder med SMS i kundresan

Vi kan alla vara överens om att det mest effektiva sättet att öka engagemanget och konverteringen av en marknadsföringskampanj är att skicka rätt budskap, till rätt person, vid rätt tidpunkt. Men idag är det inte tillräckligt. Vi måste också överväga att skicka budskapet till rätt kanal.

Kartläggning av kundresor hjälper både marknadsförare och CX-are att bättre förstå kunderna och identifiera möjligheter att stärka och bygga långsiktiga relationer. Kundresor använder ofta bara en kanal, e-post eller kontakt med kundtjänst per telefon. Förutom e-post är SMS en kanal att överväga. Om du gör det kan du dra nytta av en viktig möjlighet att connecta med och engagera kunder i olika faser i kundresan.

Engagemangsgraden för SMS är oslagbar

SMS öppnas och läses nästan alltid direkt. SMS-statistiken är imponerande:

• I genomsnitt öppnas och läses 90 % av alla SMS jämfört med endast 20 % av alla e-postmeddelanden
• Svarstiderna är också imponerande: 90 sekunder för SMS mot 90 minuter för e-post 

Med vetskap om dessa siffror är det uppenbart varför fler företag börjar använda SMS som en del av sin kanalmix. Men ett strategiskt tillvägagångssätt behövs när du lägger till SMS i din mix ihop med e-post i kundresan. Varje kanal har sina unika egenskaper som måste beaktas.

SMS tillämpas ofta som en vanlig metod för daglig kommunikation medan e-post har varit bättre för längre och mer kreativa meddelanden. SMS är också ett snabbt sätt för kunder att ge ovärderlig feedback och betygsätta sin kundupplevelse. Används det strategiskt och inte på ett påträngande sätt, låter SMS dig interagera med mottagarna på en plattform som är bekväm för dem. Din hjälp i kundresan kan t o m stärka varumärkesupplevelsen. 

Exempel på SMS som skapar värde i kundresan:

• SMS för leadshantering – SMS kan vara en användbar kanal för att generera potentiella prospects och kunder för ditt företag. Med SMS kan du nå ut och få potentiella kunder att vidta åtgärder och lämna sina kontaktuppgifter.
• Engagera nya målgrupper – nå personer på deras telefon när de inte har laddat ner din app.
• SMS för onboarding av kunder – skicka ett SMS för att kolla om kunden är nöjd med upplevelsen eller för att hjälpa dem att komma igång.

• SMS för att underhålla kundrelationer – SMS används ofta för att hantera eller vårda kundrelationen genom hjälpsamma och aktuella påminnelser om t ex möten, bokningar och förnyelser. Detta är särskilt effektivt i företag som har en affärsmodell som bygger på bokningar- eller en prenumerationsmodell.

• SMS för transaktionsinformation före och efter köp - när kunden har lagt en beställning, håll kunden engagerad under hela resan med SMS och skicka orderbekräftelse, leveransavisering, leveransuppdatering, information om lagerpåfyllning, väntelistor mm.
• SMS för tom varukorg (abandoned cart) – använd både sms och/eller e-post. Du behöver inte välja det ena framför det andra. Tvärtom kan du använda e-post och SMS ihop i en sekvens. Skicka till exempel ut ett mejl två timmar efter att någon övergett sin varukorg, och om de inte öppnade mejlet kan du följa upp med ett sms.
• SMS-kampanjer och erbjudanden – skicka personliga SMS baserat på användarens vanor och/eller köphistorik eller visa tacksamhet med en rabattkod i en födelsedagshälsning. Skicka ett SMS till dina kunder som påminner dem om att att dra nytta av ditt VIP-erbjudande med en länk till nedräkningssidan.
• SMS-påfyllningsnotis – säljer du produkter som tar slut på lagret eller har tidsbegränsning (t ex en prenumeration) eller limit är automatiska påfyllnads-SMS ett måste.
• SMS feedback eller SMS-enkät – efter en viss tid efter ett köp, skicka ett SMS till kunden för en produkt- eller tjänstrecension alternativt feedback för att skapa en positiv känsla. Använd feedbacken för att optimera din produkt/tjänst.

SMS och textmeddelanden har blivit en avgörande del av kundresan med många olika användningsområden. Du kan börja med att fundera över dina mål för SMS i din marknadsföringsmix. Hur kan du använda mobilens meddelandekanaler för att utöka din befintliga strategi för epost-marknadsföring och vilken unik upplevelse kan du skapa i varje kanal? Kartlägg kundresan och skräddarsy den efter dina kunders vanor och preferenser (e-post och/eller SMS alternativt rika kanaler som t ex WhatsApp). Välj rätt kanal för rätt budskap och en call to action.

GDPR - regelefterlevnad

Alla framgångsrika e-post- och sms-kampanjer börjar med en stark databas med kvalificerade och potentiella kunder. Att vara GDPR-kompatibel vid kommersiell kommunikation är viktigt dvs att mottagaren på förhand har gett sitt samtycke eller har ett berättigat intresse. Det kommer att ge dig en stark databas för e-post och telefonnummer som kommer att öka dina öppnings-, svars- och klickfrekvenser.