Share

Så använder du mobilen för att stärka dina kundrelationer när spelreglerna förändras inom detaljhandeln

Nu väljer allt fler företag inom detaljhandeln att använda SMS för att fördjupa sina kundrelationer. Allt fler SMS skickas till konsumenter i hopp om att det ska bidra till nya kunder och mer affärer för detaljhandeln. Vad ligger då bakom det ökande intresset för SMS-tjänster? Christian Hasselström är sälj- och marknadschef på LEKAB, en av Nordens ledande leverantörer av affärskritiska SMS-tjänster till detaljhandeln. Han ger sin syn på hur marknaden förändras:

– Det senaste decenniet har det hänt otroligt mycket inom detaljhandeln. Ny teknik och nya digitala plattformar har gjort det enklare för handeln att erbjuda produkter och tjänster, inte bara i den fysiska butiken, utan också på nätet. Våra köpbeteenden som konsumenter har också förändrats och köpresan ser idag helt annorlunda ut mot förr. Det kan handla om att vi kollar upp en produkt på nätet, innan vi väljer att köpa den i butik eller tvärt om. Eller så tar vi hjälp av mobilen för att hämta in mer information när vi redan står i butiken. Vi rör oss helt enkelt mellan flera olika kanaler, nätet, mobilen och den fysiska butiken, på ett helt annat sätt än tidigare.

Nya möjligheter och nya utmaningar för handeln

För den etablerade detaljhandeln innebär de nya möjligheterna också nya utmaningar. Nya verktyg och en ny spelplan gör att barriärerna sänks för nya aktörer. Så gott som varje dag startar e-handlare upp butiker på nätet. Den lokala detaljhandeln möter konkurrens inte bara från inhemska aktörer utan också från internationella spelare som erbjuder sina produkter och tjänster direkt över nätet, många gånger i stora delar av världen.

Det är naturligt att fråga sig hur dagens detaljhandlare ska agera för att behålla sin konkurrenskraft och kunna fortsätta utveckla sina affärer. Christian Hasselström reflekterar:

– Nyckeln till framgång är att fortsätta det arbete som många detaljhandlare redan är bra på: att bygga nära och långvariga kundrelationer. Vinnaren framåt kommer bli den som inte bara har det bästa eller billigaste erbjudandet utan som ger den bästa kundupplevelsen. En nära och personlig kunddialog blir viktigare än någonsin. Det gäller att finnas där kunden söker, oavsett tid och plats, fysiskt eller digitalt, och att skapa kundupplevelser som gör det enkelt att köpa.

Mobilen, en allt viktigare del av köpupplevelsen

I den nya konsumentens liv har mobilen en unik position. För de flesta av oss är den ett självklart hjälpmedel i vardagen och för shoppingupplevelsen. Idag kan vi använda mobilen för hitta information inför ett köp, för att betala och som bärare av allt från rabattkuponger, biljetter och inbjudningar till medlemskort.

– Mobilen är som en bro mellan den digitala och den fysiska världen. På så sätt blir den ett viktigt verktyg för att kunna skapa köpupplevelser som spänner över flera olika kanaler som underlättar, inspirerar, engagerar och uppmuntrar till köp, förklarar Hasselström.

Ett sätt att dra fördel av mobilen är att använda sig av SMS. SMS är en sedan länge etablerad kommunikationskanal som idag i vissa läger kan uppfattas som ett förlegat sätt att kommunicera. Samtidigt växer alltså användningen inom detaljhandeln. Enligt Hasselström är det just enkelheten och flexibiliteten med SMS som ligger bakom det ökade intresset.

– SMS är en standardfunktion som fungerar på alla mobiler, oavsett telefonleverantör eller mobilnät. Att ett SMS i sin grundform bara har 160 tecken kan vara en utmaning för den som vill använda det i sin kundkommunikation. Samtidigt är de tydliga och kortfattade texterna antagligen en av anledningarna till att i princip alla SMS som skickas faktiskt blir lästa av mottagaren! Med SMS når alla meddelanden dessutom direkt fram till mottagarens mobil, utan inblandning av traditionell postgång eller epostfilter.

SMS som en del i handelns multikanalstrategi

Är det realistiskt att tro att SMS ska bli ett konkurrenskraftigt alternativ till mobila appar och webbsidor även framöver? Enligt Christian Hasselström handlar det inte om ”antingen-eller” eller att sätta en kommunikationskanal framför den andra.

– Jag ser SMS som ett komplement till postala utskick, epostkommunikation, appar och marknadsföring i köpta kanaler. Varje kanal har sina fördelar! Vägen till framgång för detaljhandeln är en samlad strategi för alla kanaler. En multikanalstrategi som erbjuder den bästa kundupplevelsen och som i slutändan bidrar till att maximera försäljningen.